راه اندازی مرکز تلفن (کال سنتر)
پرشین ویپ
پرشین ویپ با بیش از ۲۰ سال تجربه درزمینه شبکه و ارتباطات و فناوری اطلاعات که شامل توسعه نرم‌افزار، مدیریت سیستم‌ها، امنیت سایبری، پشتیبانی فنی، مشاوره فناوری، و بهینه‌سازی فرآیندهای کسبوکار می‌باشد فعالیت دارد. این خدمات باهدف بهبود کارایی، امنیت، و مدیریت داده‌ها برای مشتریان و سازمان‌ها ارائه می‌شوند.
- مرکز تلفن یا کال سنتر چیست؟
- مزایای راه اندازی مرکز تلفن (کال سنتر)
- وجود ربات تماس گیر خودکار در مرکز تلفن (کال سنتر)
- انواع مرکز تماس (کال سنتر)
- مرکز تماس ابری (Cloud)
- پیاده سازی مر کز تماس (کال سنتر)
- وظایف مرکز تلفن (کال سنتر)
- تعیین محل مرکز تماس (کال سنتر)
- استفاده از پایگاه دانش برای راه اندازی مرکز تماس (کال سنتر)
مرکز تلفن یا کال سنتر چیست؟
مرکز تماس که به مرکز خدمات مشتری نیز شناخته میشود، یک مرکز یا بخش متمرکز در یک سازمان است که به مدیریت ارتباطات ورودی و خروجی با مشتریان یا سایر ذینفعان اختصاص دارد. هدف اصلی یک مرکز تماس مدیریت ,تسهیل اشکال مختلف ارتباط، عمدتاً از طریق تلفن و سایر خدمات به مشتریان است.
که این سیستم تلفنی را بر بستر سیستم تلفنیVoIP راه‌اندازی میکنند.
ویژگی ها و عملکردهای کلیدی مرکز تماس عبارتند از:
تماس‌های ورودی و خروجی
مراکز تماس ها می‌توانند هم تماس‌های دریافتی مشتریانی که به دنبال کمک یا اطلاعات هستند (ورودی) و هم تماس‌های خروجی که توسط نمایندگان برای مقاصد مختلف، مانند فروش، نظرسنجی، یا پیگیری (خروجی) برقرار می‌شوند، رسیدگی کنند.
پشتیبانی مشتری
بسیاری از مراکز تماس به ارائه پشتیبانی مشتری و حل مسائل یا سوالات اختصاص داده شده اند. که شامل عیب یابی مشکلات فنی، پاسخ به سؤالات محصول و رسیدگی به شکایات است.
فروش و بازاریابی تلفنی
برخی از مراکز تماس بر فعالیت‌های فروش و بازاریابی تلفنی متمرکز هستند، جایی که نمایندگان برای تبلیغ محصولات یا خدمات، تماس‌های خروجی برقرار میکنند
ارتباطات چند کاناله
مراکز تماس مدرن اغلب ارتباطات را از طریق کانال‌های مختلف از جمله تلفن، ایمیل، چت، رسانه‌های اجتماعی و پیامک انجام می‌دهند تا اولویت‌ها و انتظارات مشتریان را برآورده کنند.
پاسخ صوتی تعاملی (IVR)
سیستم‌های تلفن گویا برای خودکارسازی پاسخ‌ها به سؤالات مشترک مشتریان و هدایت تماس‌ها به نمایندگان یا بخش‌های مربوطه استفاده می‌شوند.
تجزیه و تحلیل و گزارش
مراکز تماس از تجزیه و تحلیل داده ها برای نظارت بر عملکرد، ردیابی شاخص های کلیدی عملکرد (KPIs) و تولید گزارش برای بررسی مدیریت استفاده می کنند.
تضمین کیفیت
برنامه های تضمین کیفیت برای ارزیابی عملکرد نماینده، ارائه بازخورد و اطمینان از اینکه مشتریان خدمات با کیفیت بالایی دریافت می کنند وجود دارد.
مدیریت نیروی کار
که شامل برنامه ریزی کارآمد نمایندگان برای برآورده کردن تقاضاهای حجم تماس، با در نظر گرفتن عواملی مانند زمان اوج تماس و مهارت های نماینده است.
امنیت
مراکز تماس باید از مقررات به ویژه در مورد امنیت داده ها و حریم خصوصی مشتری، پیروی کنند.
بازخورد و نظرسنجی مشتری
جمع آوری بازخورد از مشتریان از طریق نظرسنجی ها و نظرسنجی های پس از تماس به ارزیابی کیفیت خدمات کمک می کند.
مراکز تماس نقش مهمی در افزایش رضایت مشتری دارند. آنها در صنایع مختلف، از جمله خدمات به مشتریان، مراقبت های بهداشتی، مالی، تجارت الکترونیک، و ارتباطات راه دور، درسایر موارد، برای اطمینان از ارتباط و پشتیبانی موثر بین سازمان ها و مشتریانشان استفاده می شوند.
مزایای راه اندازی مرکز تلفن (کال سنتر)
راه اندازی یک مرکز تماس تلفنی چندین مزیت برای مشاغل دارد:
بهبود خدمات مشتری
مراکز تماس بستری اختصاصی برای رسیدگی به سوالات، مسائل و نیازهای مشتری را فراهم میکنند که منجر به افزایش رضایت مشتری میشود.
کارایی
مراکز تماس، مسیریابی تماس کارآمد، کاهش زمان انتظار و بهبود زمان حل تماس را فعال میکنند که بهره‌وری کلی را افزایش می‌دهد.
صرفه جویی در هزینه
متمرکز کردن تعاملات با مشتری می تواند با بهینه سازی سطح کارکنان و کاهش نیاز به چندین خط تلفن منجر به صرفه جویی در هزینه شود.
جمع‌آوری داده‌ها
مراکز تماس داده‌های ارزشمندی را در مورد تعاملات مشتری جمع‌آوری میکنند و به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهند تا بینشی در مورد نیازهای مشتری به دست آورند.
پشتیبانی چند کاناله
مراکز تماس مدرن اغلب از کانال‌های ارتباطی مختلف، از جمله ایمیل و سوشال مدیا پشتیبانی میکنند و راه‌های متعددی را برای اتصال به مشتریان ارائه می‌دهند.
مزیت رقابتی
یک مرکز تماس با مدیریت خوب می تواند با ارائه خدمات برتر به مشتریان، یک کسب و کار را از رقبا متمایز کند.
حفظ مشتری
با رسیدگی سریع به نگرانی های مشتری، مراکز تماس می توانند به افزایش وفاداری مشتری کمک کنند.
به طور کلی، ایجاد یک مرکز تماس می تواند منجر به افزایش رضایت مشتری، کارایی عملیاتی و مزیت رقابتی در بازار شود.
همچنین میتوانید از صفحه محصولات ویپ پرشین ویپ دیدن نمائید.
وجود ربات تماس گیر خودکار در مرکز تلفن (کال سنتر)
شما باید علاوه بر تماس‌های ورودی سازمان خود ، از تماس‌های خروجی شرکت نیز برای به دست آوردن یک آمار دقیق از نحوه عملکرد ، میزان رضایت مشتری و …. استفاده نمایید .
ربات‌های تماس گیر خودکار به شما کمک میکند تا با تماس با کاربران مورد نظر شما و اتصال آنها به بخش‌های مختلفی مانند نظرسنجی‌ها ، تبلیغات و اطلاع رسانی‌ها و …. علاوه بر به دست آوردن یک آمار دقیق از عملکرد شرکت ، بهره‌وری سازمان خود را نیز افزایش دهید .
انواع مرکز تماس (کال سنتر)
از جهتِ ارتباطی مراکز تماس شامل ۳ نوع هستند:
۱-مرکز اختصاصی تماس‌های ورودی
۲-مرکز اختصاصی تماس‌های خروجی
۳-مرکز هیبرید یا ترکیبی
مراکز تماس‌های ورودی تخصصی هستند و معمولاً برای ارائه خدمات پس از فروش، رسیدگی به تقاضای مشتریان و حتی برای دریافت شکایت مشتریان و … استفاده می‌شوند.
مرکز اختصاصی تماس‌های خروجی نیز اغلب برای اطلاع‌رسانی‌ها، بازاریابی، تبلیغات و … استفاده می‌شوند. که بعضا به این نوع تماس‌ها، تماس‌های سرد نیز می‌گویند.
مرکز ترکیبی نیز همان‌طور که از نام آن مشخص است ترکیبی از تماس‌های خروجی و ورودی را ارائه می‌دهند و از همه امکانات به‌صورت یکجا استفاده خواهید کرد.
مراکز تماس ابری (Cloud)
این نوع کال‌سنتر بدون هیچ گونه تجهیزات سخت‌افزاری راه‌اندازی میشود.
اعضای تیم از راه دور کار میکنند و می‌توانند در هر نقطه از دنیا با استفاده از اینترنت پاسخگوی مشتریان باشند.
مزایای مرکز تماس ابری
- دسترسی به بهترین کارمندان از سراسر دنیا
- صرفه‌جویی در هزینه تجهیزات فیزیکی و سرمایه گذاری بیشتر برای ارتقا نرم افزار کال سنتر و افزایش حقوق کارمندان خود.
- داشتن کارمندانی که هیچ محدودیت زمانی و مکانی ندارند و در هر زمان و مکانی می‌توانند پاسخگوی مشتریان باشند.
پیاده سازی مرکز تماس (کال سنتر)
برای انتخاب تکنولوژی مناسب مرکز تماس خود باید به سوال‌های زیر پاسخ دهید:
۱. آیا تماس‌های مرکز تماس به مسیریابی (ACD) نیاز دارند؟
۲. آیا من به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای ایجاد پرونده برای مشتریان شخصی خود نیاز دارم؟
۳. به چه دانشی نیاز دارم و کجا ذخیره خواهد شد؟
۴. مشتریان من از چه کانال‌هایی استفاده میکنند؟
بعد از پاسخ به این سوال ها باید در نظر بگیرید که چگونه همه سیستم‌هایتان با هم کار کنند و چگونه رابط کاربری را تشکیل دهید.
وظایف مرکز تلفن (کال سنتر)
مطمئناً وظایف و مسئولیت های یک مرکز تماس بسته به نوع آن و اهداف خاص سازمانی که به آن خدمات می دهد، می تواند متفاوت باشد. مرکز تلفن کمک کرد تا مشتریان به‌صورت گسترده با کمترین هزینه بتوانند با صاحب کسبوکار یا برند مدنظرشان در ارتباط باشند.
با این حال، در اینجا برخی از وظایف و مسئولیت های رایج مرتبط با یک مرکز تلفن معمولی وجود دارد:
پاسخگویی به سوالات
کارگزاران مرکز تماس مسئول پاسخگویی به تماس های دریافتی و رسیدگی به سوالات مشتریان هستند.
ارائه پشتیبانی
نمایندگان با کمک به تماس‌گیرندگان در مشکلات، عیب‌یابی مشکلات و ارائه راه‌حل‌هایی برای رفع نیازهای مشتری , پشتیبانی مشتری را ارائه میکنند.
رسیدگی به تماس های فروش
در مراکز تماس خروجی یا مراکز متمرکز بر فروش، نمایندگان ممکن است با مشتریان بالقوه تماس های فروش برقرار کنند، محصولات یا خدمات را تبلیغ کنند و کار فروش را انجام دهند.
حل و فصل شکایات
کارگزاران مرکز تماس به شکایات مشتریان رسیدگی می کنند، بازخوردها را ثبت می کنند و در جهت رفع مشکلات برای افزایش رضایت مشتری تلاش می کنند.
پشتیبانی فنی
نمایندگی های پشتیبانی فنی در کمک به مشتریان در زمینه مسائل فنی، مشکلات نرم افزاری، نقص سخت افزاری یا عیب یابی تخصص دارند.
این وظایف و مسئولیت‌ها در مجموع به مأموریت مرکز تماس برای ارائه خدمات، پشتیبانی و مشارکت کارآمد و مؤثر به مشتری، بسته به نیازها و اهداف خاص سازمانی که به آن خدمت میکند، کمک میکند.
تعیین محل مرکز تماس (کال سنتر)
تعیین مکان برای مرکز تماس مستلزم بررسی دقیق عوامل مختلف برای اطمینان از اثربخشی و کارایی آن است. برای برقراری ارتباط با کارمندان در نقاط مختلف میبایست ارتباط بین دفاتر و شعب را برقرار کرد.
در اینجا ملاحظات کلیدی هنگام انتخاب مکان مرکز تماس وجود دارد:
نزدیکی به مخاطب هدف
موقعیت جغرافیایی مشتریان خود را در نظر بگیرید. در حالت ایده آل، مرکز تماس باید نزدیک به بازار اصلی شما قرار گیرد تا تفاوت های ظریف منطقه ای و مناطق زمانی را بهتر درک کنید.
وجود نیروی کار ماهر
در دسترس بودن نیروی کار ماهر و قابل آموزش در محل انتخابی را ارزیابی کنید. عواملی مانند مهارت زبان، مهارت های ارتباطی و تخصص فنی را در نظر بگیرید.
همچنین تیم مجربی را برای پشتیبانی شبکه های کامپیوتری خود داشته باشید.
هزینه کار
تجزیه و تحلیل هزینه های نیروی کار در محل مورد نظر. برخی از مناطق , نیروی کار هزینه کمتری دارد.
زیرساخت و اتصال
اطمینان حاصل کنید که مکان انتخابی دارای زیرساخت قابل اعتماد و اتصال به اینترنت پرسرعت برای پشتیبانی از عملیات مرکز تماس است. اتصال به اینترنت پایدار برای تماس های واضح و انتقال داده ضروری است.
برای داشتن یک مرکز تماس با کیفیت و زیر ساخت عالی پشتیبانی‌شبکه کامپیوتر را در مجموعه خود فراموش نکنید.
تراز منطقه زمانی
ساعات کاری مرکز تماس را با مناطق زمانی مشتریان خود هماهنگ کنید. این مورد تضمین می کند که وقتی مشتریان به احتمال زیاد با مرکز تماس می گیرند، نمایندگان در دسترس هستند.
پشتیبانی از زبان
اگر پایگاه مشتریان شما شامل غیر فارسی زبانان است، در دسترس بودن نمایندگی های چند زبانه در منطقه برای ارائه پشتیبانی به زبان های مختلف را در نظر بگیرید.
حمل و نقل و دسترسی
گزینه های حمل و نقل و دسترسی کارکنان و همچنین نزدیکی به فرودگاه یا مراکز حمل و نقل عمومی را برای سهولت در رفت و آمد ارزیابی کنید.
در نهایت، انتخاب محل مرکز تماس باید با اهداف کسب و کار، اهداف خدمات مشتری و محدودیت های بودجه مطابقت داشته باشد.
در نظر داشته باشید که بر روی سیپ‌ترانک مخابرات هم مرکز تماس یا کال سنتر راه‌اندازی میشود.
استفاده از پایگاه دانش برای راه اندازی مرکز تماس
پایگاه دانش امکان دسترسی به اطلاعات صحیح در زمان مناسب برای اپراتور مرکز تماس را ممکن میسازد. نمونه‌هایی از منابع پایگاه دانش عبارتند از:
۱. آموزش، دوره‌ها و برنامه‌های آموزشی
۲. مقاله‌ها و آموزش‌های نحوه راه اندازی مرکز تماس
۳. وبینارها
۴. انجمن‌ها
۵. محتوای سوالات متداول
مرکز تلفن تحت شبکه یا تلفن ویپ
آیا به دنبال راهی برای بهبود ارتباطات در سازمان خود هستید؟ با مفهوم مرکز تلفن تحت شبکه آشنا شوید. این فناوری نوین، کلیدی برای ارتقاء کارایی و کاربردی‌تر کردن فعالیت‌های شماست.
با تجهیز سازمان خود به یک مرکز تلفن تحت شبکه، افراد تیم به راحتی می‌توانند با یکدیگر ارتباط برقرار کنند. این ارتباط فوری به افزایش کارایی و سرعت تصمیم‌گیری منجر میشود.
یکی از مهمترین فواید، بهبود ارتباط با مشتریان است. امکان اتصال به مشتریان به سرعت و به شیوه‌های متنوع، به شما این امکان را می‌دهد که نظرات و بازخوردهای آنها را بهبود دهید. اولین گام موفقیت‌آمیز در راه اندازی مرکز تلفن، تدوین استراتژی صحیح است. برای این منظور، به برنامه‌ریزی دقیق احتیاج دارید.
نتیجه گیری
راه‌اندازی یک مرکز تماس تلفنی شامل انتخاب مکان، تهیه سخت‌افزار و نرم‌افزار لازم، استخدام و آموزش کارکنان، ایجاد روش‌های رسیدگی به تماس و اطمینان از اتصال اینترنتی قابل اعتماد است.
شما میتوانید برای دریافت مشاوره با کارشناسان پرشین‌ویپ در تماس باشید و یا از مطالب وبلاگ و صفحه اینستاگرام پرشین ویپ استفاده نمائید.
همچنین میتوانید برای دیدن ویدئوهای ما روی کلمه آپارات کلیک کنید.
